| Gegenüber sagt / Situation | Du sagst | Hinweis & nächster Schritt |
|---|---|---|
1 Chef erreichenMitarbeiter am Telefon. Ist der Chef selbst dran, direkt zum Einstieg. | ||
| Du eröffnest | Hallo, hier ist [dein Name] von SITEBASE. Ist der Chef gerade da? |
Pause. Nicht gleich nacherklären. Chef am Telefon → Einstieg |
| „Worum geht es?“ | Es geht um den Internetauftritt Ihres Ladens und darum, wie neue Gäste auf Sie aufmerksam werden. Wer kümmert sich bei Ihnen darum? |
Zuständigkeit klären. Den Mitarbeiter nicht in den Verkauf ziehen. Zuständig → Einstieg |
| ↳ „Kennt er Sie denn?“ | Nein, wir kennen uns nicht. Ich rufe an, weil wir Websites für Gastronomiebetriebe bauen. |
Direkt beantworten. Keine Bekanntschaft andeuten. Durchgestellt → Einstieg |
| ↳ „Sagen Sie es mir, ich richte es aus.“ | Danke, das ist lieb. Ich frage ihn lieber selbst kurz etwas. Wann erreiche ich ihn? |
Falls er nur etwas ausrichten möchte, diesen Wunsch respektieren. Konkrete Rückrufzeit festhalten |
| „Der ist nicht da.“ | Wann erreiche ich ihn am besten persönlich, wenn es bei Ihnen etwas ruhiger ist? |
Nur einen gewünschten Rückruf vereinbaren. Keine Privatnummer erfragen. Rückruf → Anruf beenden |
| ↳ „Die Nummer gebe ich nicht raus.“ | Das verstehe ich, das ist völlig in Ordnung. Wann ist er normalerweise im Laden, damit ich es dann auf dieser Nummer probiere? |
Die Betriebsnummer genügt. Rückruf → Anruf beenden |
| ↳ „Geben Sie mir Ihre Nummer.“ | Gern. [Vorname Nachname], Firma SITEBASE. Meine Nummer ist [eigene geschäftliche Nummer]. |
Nummer langsam nennen und wiederholen. Kein Zeitdruck. Rückrufangebot → Anruf beenden |
| „Sowas nehmen wir nicht.“ | Verstehe. Darf ich trotzdem fragen: Entscheidet er das selbst? |
Einmal klären. Ein erneutes Nein akzeptieren. Klare Absage → Ende |
| Zettel-Variante · nur wenn wahr | Hier liegt ein Zettel von meiner Assistentin, und ich müsste ihn sprechen. Ist er gerade da? |
Nur wenn es die Assistentin und diese Notiz tatsächlich gibt. Sonst „Worum geht es?“ nutzen. Chef am Telefon → Einstieg |
2 Einstieg beim ChefOffen sagen, weshalb du anrufst. Erst nach seiner Zustimmung weiter. | ||
| Chef ist dran | Hallo, hier ist [dein Name] von SITEBASE. Ich bin ganz offen: Das ist ein Akquise-Anruf. Haben Sie kurz 30 Sekunden? Ich sage Ihnen, worum es geht, und wenn es für Sie nicht relevant ist, lassen wir es gut sein. |
Antwort abwarten. Die 30 Sekunden gelten für den kurzen Einstieg. Ja → Anlass nennen |
| ↳ „Ja, worum geht es?“ | Es geht um Ihre Sichtbarkeit im Internet und darum, wie neue Gäste Ihren Laden kennenlernen. Dazu hätte ich eine ganz kurze Frage an Sie. |
Ruhig und ohne zusätzliche Argumente. Eine Frage → Fragen |
| ↳ „Keine Zeit.“ | Wann erwische ich Sie besser, wenn es bei Ihnen etwas ruhiger ist? |
Nur bei gewünschtem Rückruf Tag und Uhrzeit klären. Rückruf oder Ende |
| „Woher haben Sie meine Nummer?“ | Aus [tatsächliche öffentliche Quelle]. Wenn Sie keine weiteren Anrufe möchten, halte ich das fest. |
Nur die bekannte Herkunft nennen. Nicht automatisch Google behaupten. Anrufsperre → Sofort beenden |
| Zweiter Anruf · Chef jetzt erreichbar | Guten Tag, [Vorname Nachname] von SITEBASE. Ich hatte vorhin schon einmal angerufen, da waren Sie nicht da. Damit Sie es gleich wissen: Das ist ein Akquise-Anruf. Haben Sie kurz 30 Sekunden? |
Nur nach einem tatsächlichen ersten Anruf. Keinen Rückrufauftrag erfinden. Ja → Anlass nennen |
3 Eine Frage stellenStandardfrage oder eine passende Alternative. Danach zuhören. | ||
| Standard · Neue Gäste | Wenn jemand neu in der Gegend ist und am Handy nach etwas zu essen sucht: Wie wird der heute auf Ihren Laden aufmerksam? |
Eine Frage. Pause. Seine Antwort gibt die Richtung vor. Google / Empfehlungen / Stammgäste → Aufgreifen |
| Alternative · Empfehlungen | Wenn jemand Ihren Laden empfohlen bekommt und anschließend im Internet nachschaut: Findet er dort genug, um zu sagen: ‚Da gehe ich hin‘? |
Nur einmal stellen. Nicht später wiederholen. Seine Antwort → Aufgreifen |
| Alternative · Speisekarte | Wenn ein neuer Gast Ihre Speisekarte online nicht findet: Glauben Sie, der ruft extra an, oder schaut er erst einmal beim nächsten Laden weiter? |
Nur bei tatsächlich fehlender oder schwer auffindbarer Karte. Offener: „Was macht er dann?“ Genannter Punkt → Vertiefen |
| Alternative · Erster Eindruck | Sie stecken viel Arbeit in Ihr Essen und Ihren Laden. Zeigt Ihr Auftritt im Internet diese Qualität auch, oder könnten neue Gäste Sie dadurch unterschätzen? |
Seine Einschätzung abwarten. Neutraler: „Sieht man diese Qualität im Internet auch?“ Genannter Punkt → Vertiefen |
4 Seine Antwort aufgreifenDen gehörten Satz links finden. Einen konkreten Punkt direkt weiterverfolgen. | ||
| „Über Google.“ | Und wenn jemand Ihren Eintrag findet: Was kann er sich anschließend anschauen, um zu entscheiden, ob er bei Ihnen essen möchte? |
Nicht über eine vermutete Platzierung diskutieren. Seine Karte / Website → Vertiefen |
| ↳ „Da steht doch alles.“ | Stimmt, der Eintrag ist wichtig. Was sieht jemand dort von Ihrer Karte? |
Auf konkrete Inhalte eingehen. Keine Platzierung zusagen. Ein Punkt fehlt → Vertiefen |
| „Wir haben schon eine Website.“ | Was zeigt die einem neuen Gast besonders gut, also weshalb er gerade Ihren Laden ausprobieren sollte? |
Seine Seite nicht abwerten. Erst verstehen. Genannter Punkt → Vertiefen |
| „Wir sind bei Instagram / Lieferando.“ | Und wenn jemand Sie dort sieht und mehr wissen will: Wo landet der dann? |
Die Plattform nicht schlechtreden. Sein nächster Schritt → Vertiefen |
| „Über Empfehlungen.“ | Wenn jemand Ihren Laden empfohlen bekommt und anschließend im Internet nachschaut: Findet er dort genug, um zu sagen: ‚Da gehe ich hin‘? |
Überspringen, wenn du das bereits gefragt hast. Konkrete Antwort → Vertiefen |
| „Wir haben unsere Stammgäste.“ | Wie kommen die Menschen auf Sie, die neu in der Gegend sind und noch niemanden kennen, der Ihren Laden empfehlen könnte? |
Keine Angst vor dem Verlust von Stammgästen aufbauen. Neue Gäste → Seinen Punkt klären |
| „Hm.“ / „Ja ja.“ / „Mal schauen.“ | Wie meinen Sie das? |
Das ist noch keine Zustimmung. Ausreden lassen. Erst klären, dann weiter |
5 Einen Punkt vertiefenBeispiel Speisekarte. Die gleiche Folge auf seinen tatsächlich genannten Punkt übertragen. | ||
| „Unsere Karte ist nicht aktuell.“ | Das heißt, jemand sieht online möglicherweise noch gar nicht, was Sie heute tatsächlich anbieten? |
Seine Aussage spiegeln. Bei Korrektur gilt seine Fassung. Bestätigung → Mögliche Folge |
| ↳ Er bestätigt den Punkt | Was glauben Sie: Fragt ein neuer Gast dann extra nach, oder schaut er sich erst einmal einen anderen Laden an? |
Er soll die Folge einschätzen. Offener: „Was macht der dann?“ Seine Einschätzung → Zusammenfassen |
| ↳ Er nennt eine mögliche Folge | Dann wäre der wichtige Punkt bei Ihnen, dass neue Gäste direkt Ihr aktuelles Angebot sehen und leichter entscheiden können, ob Ihr Laden zu ihnen passt. Habe ich Sie richtig verstanden? |
Nur das zusammenfassen, was er gesagt hat. Ja → Vorschau |
| „Das haben wir alles gut gelöst.“ | Klingt, als hätten Sie das im Griff. Sind Sie zufrieden mit dem, was an neuen Gästen reinkommt? |
Keine Lücke erfinden. Ist kein Bedarf da, gilt dein Versprechen. Kein Bedarf → Ende |
6 Vorschau und Termin anbietenDas Angebot an seinen Punkt knüpfen. Die Vorschau ist der nächste Schritt. | ||
| Er bestätigt den Bedarf | Genau diesen Punkt würde ich Ihnen gern konkret zeigen. Ich kann eine unverbindliche Website-Vorschau vorbereiten, in der Ihre aktuelle Karte und das Besondere an Ihrem Laden direkt sichtbar werden. Dann können Sie selbst beurteilen, ob dieser Auftritt Ihren Laden besser trifft. |
„Aktuelle Karte“ durch seinen Punkt ersetzen. Nur von einer fertigen Vorschau sprechen, wenn sie existiert. Interesse → Zeit vorschlagen |
| ↳ Er möchte sie sehen | Lassen Sie uns dafür 15 Minuten einplanen. Passt Ihnen [Termin A] oder [Termin B] besser? |
Nur verfügbare Zeiten nennen. Vorbereitung einplanen. Zeit steht → Termin bestätigen |
| ↳ Beide Zeiten passen nicht | Wann passt es Ihnen besser? |
Verfügbarkeit prüfen. Erst dann die Zeit bestätigen. Passende Zeit → Termin bestätigen |
7 Einwände klärenKann jederzeit im Gespräch auftreten. Zusammengehörige Nachfragen stehen direkt darunter. | ||
| „Was kostet das?“ | Den genauen Preis möchte ich Ihnen korrekt nennen. Dafür müssen Umfang und Konditionen feststehen. |
Vor dem Anruf die aktuelle Preisfreigabe prüfen. Bekannte, freigegebene Preise direkt nennen; nicht künstlich zurückhalten. Ohne Freigabe → Preis klären |
| ↳ „Sagen Sie mir eine Hausnummer.“ | Ich möchte Ihnen keine Zahl nennen, die ich anschließend korrigieren muss. Ich kläre den Preis für den besprochenen Umfang und gebe Ihnen dazu eine konkrete Rückmeldung. |
Nur verwenden, wenn der Preis tatsächlich ungeklärt ist. Keinen Termin allein zum Preis-Erfahren erzwingen. Gewünschte Rückmeldung vereinbaren |
| „Kein Budget.“ | Geht es darum, dass aktuell grundsätzlich keine Investition möglich ist, oder dass für Sie noch nicht klar ist, was eine neue Website verändern würde? |
Erst den tatsächlichen Hinderungsgrund klären. Nutzen unklar → Zeile darunter |
| ↳ „Ich sehe den Nutzen noch nicht.“ | Dann würde ich Ihnen in der unverbindlichen Vorschau genau den Punkt zeigen, den Sie gerade angesprochen haben. Danach können Sie besser einschätzen, ob das überhaupt ein Thema für Sie ist. |
An seinen Punkt anknüpfen. Bei Interesse → Zeit vorschlagen |
| ↳ „Es ist wirklich kein Geld da.“ | Verstanden. Dann ist ein neues Website-Projekt für Sie aktuell nicht möglich. |
Als echten Hinderungsgrund festhalten. Kein weiterer Bedarf → Ende |
| „Das macht ein Bekannter.“ | Was haben Sie mit ihm für die Website geplant, damit neue Gäste Ihren Laden kennenlernen und sich einen guten Eindruck verschaffen können? |
Den Bekannten nicht abwerten oder seine Leistung unterstellen. Er nennt eine Lücke → Zeile darunter |
| ↳ Er nennt eine konkrete Lücke | Diesen Punkt kann ich Ihnen in der Vorschau einmal zeigen. Dann haben Sie eine konkrete Vergleichsmöglichkeit. |
Nur auf die tatsächlich genannte Lücke eingehen. Bei Interesse → Zeit vorschlagen |
| „Schicken Sie einfach etwas.“ | Gern. Was wäre für Sie hilfreicher: ein allgemeines Beispiel oder eine Vorschau, die sich auf den gerade besprochenen Punkt bei Ihrem Laden bezieht? |
Versand ist keine Terminzusage. Nur etwas Existierendes verschicken. Wunsch klären → Zeile darunter |
| ↳ „Nur zuschicken, kein Termin.“ | In Ordnung. An welche geschäftliche Adresse darf ich Ihnen das schicken? |
Den gewünschten Versand festhalten. Keine weiteren Zusagen hineinlesen. Versand vereinbart → Ende |
| „Kein Interesse.“ | Darf ich fragen, woran es liegt? |
Eine Klärungsfrage. Bei Anrufsperre direkt beenden. Grund genannt → Passender Fall |
| ↳ Er bleibt beim Nein | Alles klar, danke für Ihre Zeit. Schönen Tag noch. |
Keine weitere letzte Frage. Absage festhalten. Gespräch beendet |
8 Termin bestätigen und absichernErst nach ausdrücklicher Einigung auf die Zeit. Keine Kaufzusage verlangen. | ||
| „Der Termin passt.“ | Dann halten wir [Wochentag, Datum] um [Uhrzeit] fest. Wir schauen uns 15 Minuten lang die Vorschau an, insbesondere [sein genannter Punkt]. Wohin darf ich Ihnen den Link und die Bestätigung schicken? |
Tag, Uhrzeit und Kontaktweg abgleichen. Interesse abgleichen → Zeile darunter |
| ↳ Interesse kurz abgleichen | Eine Sache noch, ganz offen: Wenn Ihnen die Vorschau gefällt und die Konditionen passen, kommt eine neue Website für Ihren Laden grundsätzlich infrage? |
Grundsätzliches Interesse. Die Vorschau bleibt unverbindlich. Ja → Termin absichern |
| ↳ „Das weiß ich noch nicht.“ | Was müssten Sie in der Vorschau sehen, damit Sie beurteilen können, ob eine neue Website für Ihren Laden sinnvoll wäre? |
Seine Erwartung notieren. Ernsthaft prüfen wollen genügt. Will er es prüfen? → Absichern |
| ↳ „Eigentlich kommt das nicht infrage.“ | Gut, dass Sie es offen sagen. Dann nehmen wir den Termin wieder raus. |
Nicht als Zusage festhalten. Gespräch beenden |
| Echtes Interesse · Zum Schluss | Gut, dann planen wir beide die 15 Minuten fest ein. Falls etwas dazwischenkommt oder Sie merken, dass es doch nicht passt: Geben Sie mir bitte vorher kurz Bescheid. Können wir das so festhalten? |
Bestätigung abwarten. Erreichbaren Kontaktweg für eine Absage nennen. Bestätigt → Verabschieden |
Unterbrechung oder MissverständnisKurze Rückkehr ins Gespräch. Bei einer Anrufsperre sofort beenden. | ||
| „Was?“ / „Wer sind Sie nochmal?“ | Entschuldigung. [dein Name], Firma SITEBASE. Wir bauen Internetseiten für Gastrobetriebe. |
Langsamer, nicht lauter. Ein Gedanke je Satz. Er versteht → Vorigen Punkt fortsetzen |
| „Moment …“ · Er kommt zurück | Wir waren gerade bei [zuletzt besprochener Punkt]. |
Während seiner Abwesenheit warten. Danach nur einen Satz zur Orientierung. Beim letzten Punkt weiter |
| Verständigung schwierig | Ich mache es einfacher. Haben Sie eine eigene Internetseite? |
Kurze Sätze. Nicht voraussetzen, dass eine Seite fehlt. Seine Antwort abwarten |
| Mailbox | Hallo, hier ist [dein Name] von SITEBASE. Ich rufe wegen Ihres Internetauftritts an. Ich versuche es später nochmal. |
Keine erfundene Vorgeschichte oder Dringlichkeit. Nur zulässigen weiteren Anlauf planen |
| „Rufen Sie nicht mehr an.“ | Verstanden. Entschuldigen Sie die Störung. |
Keine Gegenfrage. Anrufsperre im bestehenden Panel festhalten. Sofort beenden |
| Privatnummer / Falsche Nummer | Dann entschuldigen Sie bitte, ich habe die falsche Nummer. Schönen Tag noch. |
Ohne Rückfrage beenden. Falsche Nummer im Panel berichtigen. Gespräch beendet |
Den Anruf sauber beendenIm Panel das tatsächliche Ergebnis festhalten. | ||
| Termin vereinbart und bestätigt | Alles klar, bis [Tag]. Schönen Tag noch. |
Termin, seinen Punkt und vereinbarten Versand festhalten. Vorschau rechtzeitig vorbereiten. Nächster Schritt: Vorschau |
| Gewünschter Rückruf | Mache ich. Wann erwische ich Sie besser, wenn es bei Ihnen etwas ruhiger ist? |
Tag und Uhrzeit klären. Ein Rückruf ist noch kein Vorschau-Termin. Rückruf als Rückruf festhalten |
| Kein Termin / Kein Bedarf | Alles klar, danke für Ihre Zeit. Schönen Tag noch. |
Absage festhalten. Kein Nachfassen nach einer klaren Anrufsperre. Gespräch beendet |